Assistenza in 2 elementi chiave

I 2 elementi fondamentali dell’assistenza su Amazon

L’assistenza che Amazon ti chiede di offrire ai suoi clienti che comprano prodotti messi in vendita da te è davvero fatta di un’attenzione maniacale ed orientata a porre il cliente al centro.

I 2 elementi fondamentali sono i feedback e il reclamo dalla A alla Z. Vediamoli uno ad uno.

Feedback

I feedback sono recensioni che i clienti lasciano sul prodotto oppure sul venditore dopo aver effettuato un acquisto.

Gli acquirenti possono lasciare un solo commento di feedback per ordine a partire da tre giorni dopo la ricezione dell’ordine. Amazon gli invierà poi dei promemoria entro due giorni dalla data massima di consegna prevista dell’ordine o entro 22 giorni dall’ordine (a seconda della data che si verifica per prima). Gli acquirenti comunque  hanno 90 giorni di tempo per lasciare un feedback e 60 giorni per rimuoverlo.

Amazon calcola il tuo punteggio di feedback con il seguente metodo:

  • SOMMA (feedback positivi) / SOMMA (tutti i feedback) per i feedback lasciati negli ultimi 30, 90, 365 giorni e da sempre.

Nel pannello di controllo del seller central, alla voce performance, potrai eseguire le seguenti azioni: 

  • Visualizzare i dettagli del feedback.
  • Rispondere pubblicamente ai feedback.
  • Contattare gli acquirenti.
  • Richiedere la rimozione di un feedback errato (solo per alcuni specifici casi).

I feedback sono importantissimi perché invogliano altri clienti ad acquistare dallo stesso venditore, sia per la qualità dei prodotti che per l’efficienza del venditore stesso, anche se in realtà non tutti i clienti lasciano un feedback e – guarda caso – i clienti più motivati sono quelli che hanno subito intoppi durante il loro acquisto. 

Ricorda che puoi sempre contattare direttamente i clienti richiedendo un feedback, sicuramente vedrai un incremento della tua affidabilità.

Un feedback negativo può essere una dura punizione, dal momento che può compromettere la tua intera attività su Amazon, ma nulla è irreversibile. Vediamo come puoi procedere.

Intanto è bene che tu sappia che Amazon rimuoverà il feedback unicamente nei seguenti casi:

  • Il feedback contiene linguaggio offensivo o blasfemo.
  • Il feedback contiene informazioni personali che permettono di identificare il venditore, ad esempio indirizzi e-mail, nomi e cognomi, numeri di telefono.

Può anche capitare che il feedback negativo arrivi da un ordine FBA, ma Amazon è attrezzatissimo. Infatti Il feedback esaminato e ritenuto pertinente all’evasione e all’assistenza clienti per un ordine gestito da Amazon non sarà rimosso, ma la valutazione risulterà barrata e accompagnata dalla seguente dichiarazione:

  • Questo articolo è stato gestito da Amazon, che si assume la piena responsabilità per l’esperienza di gestione.

Amazon consiglia di collaborare con i clienti per risolvere eventuali feedback negativi.

I clienti hanno la possibilità di aggiornare i feedback relativi alle transazioni con i venditori in qualsiasi momento entro 60 giorni di calendario dalla data in cui hanno originariamente lasciato il loro giudizio. Un feedback può essere modificato una sola volta per ogni transazione eseguita dal venditore.

Quindi il consiglio che ti do è di contattare il cliente e cercare di capire qual è stato il problema e perché ha lasciato quel feedback. Per riparare all’intoppo puoi offrire un buono acquisto oppure una promozione per poter rimediare ad eventuali errori. Cerca di far capire all’acquirente quanto è importante per te il suo feedback per poter ottenere collaborazione dal tuo cliente. Alla base di tutto ciò, naturalmente, c’è la buona gestione di ogni transazione e di ogni contatto con i tuoi clienti.

Reclami dalla A alla Z su Amazon

Il reclamo dalla A alla Z su Amazon è l’altra faccia della medaglia della Garanzia dalla A alla Z che Amazon fornisce ai clienti finali. Quindi, avvalendosi di questa garanzia, i clienti dovrebbero sentirsi più tutelati nel caso di ordini non conformi oppure oggetti non ricevuti. Purtroppo capita che i clienti finali aprano un reclamo anche per un semplice reso, oppure utilizzando una motivazione che non corrisponde poi a quello che viene descritto. Questa evenienza penalizza il tuo account da venditore quindi è necessario agire in modo proattivo. In questi casi è bene provare a contattare il cliente finale e mediare per risolvere la situazione nel minor tempo possibile. Se utilizzi le telefonate, ricordati di riportare anche via email quanto detto, dato che Amazon impiegherà le conversazioni per iscritto per dirimere quelle casistiche non risolte. 

I motivi per cui il cliente può aprire un reclamo sono:

  • Articolo danneggiato, difettoso o non conforme alla descrizione
  • Ogni altro motivo se hai contattato il venditore entro 14 gg dalla consegna. È bene ricordare che lle spese di spedizione per la restituzione del collo sono a carico del cliente
  • Ogni altro motivo se hai contattato il venditore oltre 14 gg ma entro 30 gg dalla consegna. In questo caso le spese di spedizione per la restituzione della merce sono a carico del cliente il quale, a differenza di quanto al punto precedente, non otterrà il rimborso per le spese di spedizione iniziale sostenute
  • resi di abbigliamento, scarpe, borse e gioielli.

Chiusura dell’account

Quando l’assistenza che offri e/o le tue performance da venditore sono scarse, puoi incappare nella chiusura dell’account di Amazon.

In casi come questo è indispensabile individuare il motivo per cui ti hanno chiuso l’account. Alcune delle cause note, ad esempio, sono la percentuale troppo elevata di resi insoddisfatti, una percentuale elevata di spedizioni partite in ritardo oppure reclami per merce contraffatta.

La chiusura dell’account non avviene alla prima infrazione che Amazon rileva, e perciò è veramente importante tenere sempre monitorate le performance quotidianamente. 

La cosa più importante da fare, una volta ricevuta la tanto temuta comunicazione da Amazon, è quella di realizzare un piano d’azione per dimostrare ad Amazon che sei pronto per tornare alla vendita: un po’ come quando alle scuole superiori provavi a recuperare i debiti formativi, insomma 🙂

In questo piano d’azione dovrai dare dimostrazione di aver capito dove hai sbagliato e cosa farai per rimediare, e quindi migliorare, la gestione del tuo account. 

Se hai difficoltà con il far partire le spedizioni entro i termini dichiarati, aumentare di un giorno (o anche due) i tempi di preparazione dell’ordine sarà una mossa utile: meglio adottare una tattica garantista con tempi maggiori ma che sei sicuro di rispettare, piuttosto che voler fornire a tutti i costi una spedizione rapida quando non sei nella condizione di poterla offrire.

Se hai la percentuale di reso o reso insoddisfatto alta, cerca di capire qual è il maggiore motivo di reso e come puoi fare per evitare che i tuoi clienti lo richiedano. Ad esempio, puoi fornire una descrizione più dettagliata oppure migliorare il tuo servizio clienti in velocità e qualità del servizio.